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    會員中心

    網神信息技術(北京)股份有限公司

    信息安全產品售后服務政策 

    自網神信息技術(北京)股份有限公司(以下簡稱網神)成立以來,網神售后服務團隊一直秉承專業、及時、高效的服務宗旨,竭盡全力為全體網神用戶提供專業、及時、高效、多維的優質服務并確保每位用戶的合法權益得到保障。為此網神建立了完整的客戶服務體系,并且不斷完善。

    為了更好的體現公司對用戶的關懷及規范的服務,網神會根據業務情況及時調整售后服務政策,本文所列為2015年第1版,請您隨時關注網神官方網站www.kukafei520.net上服務政策的變動。

    用戶所享受的網神售后服務,均以用戶簽定購買合同當時的服務政策為準,除特殊且征得用戶同意的情況外,不受后續服務政策的變更影響。

    本文所規范的各項服務均為保修期內的標準售后服務,過保設備及增值服務相關內容請在網神官網進行查詢。

    1、產品服務范圍

    本服務政策僅適用于在中華人民共和國境內銷售、使用的由網神信息技術(北京)股份有限公司生產的產品(以下簡稱“網神產品”)。

    在境內銷售并由用戶攜帶至境外使用的,以及銷售至海外的網神產品的售后服務政策,根據銷售合同中的相關售后服務條款執行。

          2、產品注冊
          為了能更好的享受到網神的售后服務及其他客戶關懷政策,購買網神產品用戶可以在網神登記注冊自己的產品。
            用戶可以在設備、軟件首次上線安裝時進行注冊。
            由現場的網神工程師代為完成注冊工作。
            自行撥打網神熱線4009303120 完成注冊。
            將產品裝箱單內的注冊回執郵寄至網神售后(郵寄地址可向網神售后熱線咨詢4009303120 )。
     

    注冊產品需要提供用戶的設備/軟件的生產編號、用戶基本信息(單位名稱全稱,郵寄資料所需的地址、郵編、聯系人、聯系方式。)

          2.1 保修周期的界定
            網神出廠的產品,根據產品類型、型號的不同,有不同的標準保修期,具體型號的標準保修期請參見產品報價。
    用戶購買設備的保修期起始進行產品注冊并申請設備許可證之日起計算,至標準保修期結束為止。
            在用戶產品未進行注冊、無法確定申請許可日期,也無法確定購買日期的設備保修期的起始日,以該設備自出廠日期 加 3個月的時間視為保修期開始。
            產品注冊日期與產品出庫日期超過一年的,保修期限由出廠日期+1年開始,至標準期結束為止。產品注冊日期超過產品出庫日期一年的,請與網神售后聯系確認保修期。
             用戶已經注冊過設備的保修期限,可以通過撥打網神售后熱線4009303120 進行查詢(需提供設備主機編號)。

    在保修期內的設備,均可享受本文檔中下列出的各項標準售后服務。

    2.2 標準售后服務

    2.2.1 首次安裝實施

    2.2.1.1 服務定義

    網神或經過網神認證的合作伙伴為用戶提供設備、軟件的首次上門安裝服務。 

    部分型號的產品(包括微型設備及終端軟件等,具體型號、類別參見報價單或咨詢相關業務人員)由用戶自行完成首次安裝,網神售后熱線可以為自行安裝的用戶提供技術指導。

    從網神直接購買設備的用戶,網神將提供一站式的首次上門安裝調試服務。

    通過渠道及其他合作伙伴購買網神產品的用戶,可以自行與合同簽訂方預約首次安裝實施服務,也可以通過網神售后熱線進行預約。

     

    2.2.1.2 服務標準

    執行網神產品首次安裝的技術工程師,均為網神認證的技術工程師。

    設備的首次安裝將遵循 參照合同約定、滿足用戶需求、方便用戶維護三大原則進行。

    首次安裝完成后根據用戶要求,由現場工程師提供相關過程、交付文檔。

     

    2.2.2 技術支持

    2.2.2.1 服務定義

    用戶在購買網神產品后,可以享受網神售后全方位的技術支持服務

    2.2.2.2 服務標準

    服務內容及響應時效如下表所示。網神售后將盡最大努力提高支持的時效性,以滿足用戶的業務需求。

              

    2.2.3 產品硬件保修

    2.2.3.1 服務定義

     網神為用戶購買的仍在保修期內的硬件設備提供免費的返回工廠維修(RTF=Return To Factory)服務。 

    全國聯保,統一報修

    網神產品實行全國范圍聯保。用戶在中華人民共和國境內(不包括港、澳、臺地區)任何地點處購買、使用的網神產品出現硬件設備故障時,均可隨時撥打網神全國統一客戶服務熱線 4009303120 (以后簡稱網神售后熱線)進行報修,網神售后團隊將為用戶提供包括故障判斷,報修登記、設備修復的服務。

     維修設備,寄送說明

    經熱線工程師確認為故障的設備,請用戶將設備妥善包裝后郵寄到網神售后維修部門(所需費用由客戶承擔),出于物流因素的考慮,我們建議用戶在寄送設備時使用原有包裝并向物流公司作保價;

    設備寄送的地址請咨詢網神售后熱線4009303120 。

    2.2.3.2 服務標準

    報修受理

    網神售后熱線4009303120 7*24 接受用戶的報修請求。

    維修周期

    售后服務中心將在收到客戶故障件后的12個自然日內完成維修工作(特殊情況需要延長維修周期時,網神售后會提前和用戶說明),并將維修好的設備寄回給客戶(所需費用由網神承擔)。

    進度查詢

    用戶可隨時通過生產編號向網神售后熱線查詢報修設備的維修進度。網神售后熱線在5*8的工作時間提供給維修進度查詢服務。

    維修報告

    當用戶的設備維修完成并發出時,維修工程師會隨機附帶維修清單以使用戶能了解設備的故障原因及如何被修復。

    用戶也可以通過設備的生產編號向網神售后熱線查詢維修報告。網神售后熱線在5*8的工作時間內提供維修進度查詢服務。

    設備送還

    用戶設備維修完成后的返還時效可參照中國郵政EMS自北京寄送的時效。具體時效如下表所示,網神售后團隊盡最大努力提高物流的時效。

                  

    *如遇特殊情況,例如國家對物流航空運輸電子設備進行限制,導致設備不能按上表時間送還時,網神售后會提前與用戶溝通。    

    特別提醒

    在設備維修前請最終用戶自行做好數據的備份工作,網神不承擔任何因數據丟失而導致的賠償責任。

    本服務承諾,僅適用于網神產品出廠時配置的部件(參見裝箱單)或用戶后續為該設備采購的模塊。

    經網神維修后的本產品,繼續享有對原整機保修期的承諾。如維修后距保修期結束不足三(3)個月,維修的部件自修復之日起保修三(3)個月。 

    在保修期內,如發生維修,網神擁有更換后的故障部件的所有權。

    本保修承諾公布的熱線號碼,可能根據電信網絡或其他客觀因素的變化有所變更,請以網神官方網站公布的電話號碼為準。

    注意:請勿隨意寄送未經向售后熱線報修、判斷、備案的故障設備。,網神售后部門不對任何未經報修備案的設備的丟失、損壞承擔責任。

    免除免費保修義務

    屬于下列情況的機器(包括部件)出現的故障或損壞,不在免費保修之列,請您選擇有償維修服務:

    設備(包括部件)已經超出保修期;

    最終用戶未按說明書要求,錯誤安裝、保管及使用而造成的設備(包括部件)故障或損壞;

    由用戶或其他第三方人員在未經授權的情況下對設備進行    拆解而造成的設備(包括部件)故障或損壞;

    因意外因素或人為原因(包括操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的設備(包括部件)故障或損壞;

    因自然災害等不可抗力(如雷擊、地震、火災、水災、戰爭等)原因造成的設備(包括部件)故障或損壞;

    其他非網神的設備(包括部件)質量問題而導致的本設備(包  括部件)故障或損壞;(如USP故障引發電壓電流異常導致網神設備受損等)

            2.2.4 備機服務
            2.2.4.1 服務定義
            當用戶的設備出現異常且經網神售后熱線判斷為硬件故障,且現場無法通過其他方式解決時,網神售后將根據用戶應用情況,適當提供短時中轉備機以盡快恢復最終用戶的業務。
    申請備用機,需簽屬備機使用協議。
     
           2.2.4.2  服務標準 
            ●申請
            網神售后熱線7*24小時響應用戶的報修及備機申請,但僅在5*8的工作時間能夠處理備機的調配、發貨事宜。
            ●備機發出時效
            受理備機請求后,不超過0.5個工作日發出備機(每工作日上午受理的請求,下午發出。下午受理的請求下一工作日上午發出)
            ●備機送達
            網神售后將統一由北京備機總庫將備機寄送至客戶故障設備所在現場,備機寄送時效參照2.2.2.2全國設備寄送時效表
             ●備機歸還
            用戶的故障設備將遵守“中轉備機替換故障機,故障機維修完畢后立即歸還備機”的原則;
           備機使用完畢后,需盡快發回北京備機總庫。
             ●備機規格
            網神提供給客戶的備用機,以滿足用戶網絡應用的性能、功能、接口規格為準,有可能為不同型號設備,但會遵循向上或向下兼容原則來選擇備用機。
     
            2.2.5 產品軟件升級
            2.2.5.1 服務定義
            為解決網神產品隱患的軟件缺陷或完善現有產品的軟件功能,網神將及時為最終用戶提供產品的升級補丁程序,從而使最終用戶的設備及時獲得網神信息安全的最新研究成果。
    注:網神售后不保證 為用戶提供在設備采購合同簽屬之后所新出現的新的功能需求的升級。
            2.2.5.2 服務標準
            所有網神出品的設備或軟件的內核大版本升級,均需經由售后熱線工程師進行技術判斷 ,并且在網神售后的指導下進行。
             網神出品的部分產品內置有特征庫自動升級功能,在用戶可以聯接至互聯網的情況下設備將會自動進行特征庫的升級。 如用戶的設備運行在無法聯接至互聯網的應用環境中,用戶可以在向網神售后注冊產品信息時告知這一情況,網神售后將有專人為用戶定時寄送刻有離線升級特征庫內容的光盤。
     
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